不使用“0元”“免费”等表述，电信运营商服务新规整治文字游戏

近日，国家市场监督管理总局正式对外发布《电信和互联网服务基础电信企业网上营业厅服务规范》（GB/T 47484—2026）国家标准。标准针对各大基础电信企业线上营业厅经营宣传、业务办理、信息公示、用户服务等全流程内容作出多项规定，进一步统一全国电信线上服务运营准则。

在信息透明方面，标准立足网上营业厅业务推广宣传内容的真实准确、完整清晰，提出应醒目地在同一页面明示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任、限制性条件等重点事项，不使用“0元”“免费”“不限量”“永久”等易引发用户误解的表述，不通过折叠、隐蔽、模糊等形式隐瞒或淡化限制性条件。

在操作便捷方面，标准提出网上营业厅应为用户提供关键字搜索、页面菜单两种方式的导航服务；业务咨询服务入口应放置在页面明显位置，方便用户一键进入；界面重点板块应位于醒目位置，界面配色不突兀，不含深奥生僻文字等。

针对无障碍服务，标准提出网上营业厅应为用户提供友好的界面设计，如为老年群体提供适老化页面，页面中不出现广告悬窗，为非中文母语群体提供相应语言的页面等。

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而在个人信息保护层面，标准提出网上营业厅收集使用用户个人信息时应按要求获得用户授权同意，数据使用过程中应采用加密、脱敏、访问控制等技术手段，防范数据被非法获取、篡改或滥用。

标准还提出网上营业厅的服务时间、服务效率、投诉与反馈机制等要求，引领基础电信企业不断优化网上营业厅服务，全方位提升用户体验。

近年来，随着通信服务数字化转型持续推进，各大电信运营商线下实体营业厅逐步缩减，网上营业厅、手机运营商客户端等线上服务渠道，已经成为民众办理手机号开户、套餐变更、流量选购、业务退订、话费充值等业务的主要途径，线上渠道承载的用户业务办理量逐年攀升。

依托线上传播范围广、传播速度快的特点，部分电信企业在网上营业厅页面宣传、套餐业务推广过程中，习惯性采用简化宣传、侧重亮点宣传的推广模式，将套餐优惠、低价资费等内容放置在页面醒目位置，而套餐使用限制、流量使用规则、合约绑定期限、最低消费标准、达量限速规则、业务注销条件等关键性约束条款，多设置在页面底端小字区域、折叠隐藏板块或者多层跳转页面之内，普通消费者在快速浏览办理业务时，很难完整知晓全部服务规则。

此前多地曾出现因电信线上营业厅宣传表述不规范引发的消费纠纷。以往多款主流流量套餐普遍使用流量不限量相关宣传内容，在实际使用过程中，用户流量使用达到既定数值后，网络传输速率会出现明显下调，部分套餐还设置流量使用封顶规则，实际使用体验与前期宣传内容存在明显出入。